人事考试资料网

　　【面试题目】大厅里，一位老大爷填错两次单据，于是把笔纸都扔了。如果你是窗口工作人员，你会怎么办?

　　【政道解析】本题是一道应急应变类的题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。题目说的是我们常遇见的群众工作，而且是在办事大厅，面对情绪激动的群众，工作人员一定要先耐心地安抚情绪，避免问题扩大化产生舆情危机，然后把群众的问题解决好，这也是工作人员的本职工作。下面结合题目具体分析：

　　审题点1：“大厅里，一位老大爷填错两次单据，于是把笔纸都扔了”

　　“大厅里”是事件发生的背景，我们可以想象，一般办事大厅的人还是比较多的，如果发生“异常”动静是很容易引起围观、发生舆情危机的。所以遇到事情，我们首先要做的就是控制住局面，避免问题扩大化。就本题而言，最好的控制局面的方式就是及时的去安抚老大爷的情绪。“老大爷填错两次单据，于是把笔纸都扔了”就是本题的矛盾所在。同学们可以想到，既然老大爷填单据，肯定是有办理相关业务的需求。但是填错了两次，并且把笔纸都扔了，这个时候，老大爷的心情应该是比较急躁的。所以要解决这个矛盾最重要的就是看老大爷是什么原因导致的填错单子，然后帮助他完成单据的填写并办理好相关业务。

　　审题点2：“如果你是窗口工作人员，你会怎么办”

　　这句话告诉了我们“你”的身份，是一名“窗口工作人员”，也就是普通工作人员，所以你的工作是基础务实，如果有什么决策类的事情，要及时去向领导汇报，还可以给领导提相关的建议。就本题而言，帮助前来办事的群众解决所需解决的业务是“窗口工作人员”的基本职责，是必须解决的。但在本职工作完成之后，也要发挥主动性，可以给领导提相关的建议避免以后再出现类似的问题。

　　故本题的作答思路为：第一，安抚情绪、了解情况;第二，积极应对、解决问题;第三，惩前毖后、建议提升。