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　　在结构化面试中，经常会对沟通能力进行考查，其中人际关系的处理、现场模拟等题型是考察的重点，常设置一些人际矛盾、现实场景，并结合身份进行解决。考官通过此类题目的考察，就是看考生是否具备针对不同的沟通对象采取不同的语言方式、风格，将自己的思想明白无误地、清晰而有条理地表达出来，让对象接受并能引起反响的能力。

　　例题展示：小陈是一名爱心助学志愿者，在助学过程中发现帮扶对象态度冷漠，一句感谢的话都没说过。小陈感到十分失落和沮丧，向志愿者组织的负责人反映情况，要求更换帮扶对象。假如你是该负责人，你会如何做好小李的思想工作?

　　【常见问题】

　　1.身份作用不贴切。没有真正理解负责人及小陈的作用，存在对双方身份把握不清、措辞不当等问题。

　　2.沟通理由不充分。一方面劝说理由过于单刀直入，没有拉近距离。另一方面劝说理由过于单一片面，不能真正让被劝说者信服，劝说效果难以保障。

　　3.沟通建议不实际。没有给出行之有效的建设性意见，存在被劝说者配合度低的情况，根本问题得不到有效解决。

　　【如何有效保障沟通效果】

　　1.理解失落和沮丧心理。拉近关系，告知此情况确实可以理解。如小陈能够参加志愿者工作，说明他充满爱心，有较高的社会责任感;在帮扶对象中，得到了普遍的认可。同时认可没有任何回馈的帮扶工作，可能会导致失去工作的热情和动力，是可以理解的。

　　2.客观分析帮扶对象态度冷漠的原因。如:小陈的帮扶对象，本身比较胆小羞涩，不善于表达。或者可能也和小陈平时服务态度和服务能力存在不足有关，如和帮扶对象沟通不充分，不能了解需求，及时提供针对性的帮助。

　　3.说明参与志愿活动本身的价值和意义。如:志原活动的快乐源于帮助别人解决问题，而非别人的感谢。

　　4.提出更换帮扶对象带来的弊端。如;自身志愿服务水平得不到有效提升，特别是具有个性的服务对象还是没办法有效解决。同时更换帮扶对象，则会打乱原有的志愿服务工作安排，给别人带来不便。

　　5.给出合理建议。如:建议调整自身状态，积极去面对问题。无论服务对象态度如何，作为工作人员应当始终保持热情，不断地优化工作方式方法，力求为服务对象提供优质服务。

　　同时寻找问题原因，和帮扶对象进行有效沟通，了解具体情况，做到有针对性帮扶。