人事考试资料网

　　【面试题目】为了更好的开展政务服务，有三个单位提出了三种不同的服务方案：

　　第一个单位提出鼓励工作人员用微笑去服务。

　　第二个单位提出严格以群众打分作为绩效考核标准，落实“末位淘汰制”。

　　第三个单位提出鼓励工作人员加班加点去服务群众。

　　请你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解?

　　【政道解析】本题内容有关政务服务，要求你对于三个单位提出政务服务优化的方案去谈谈你自己的看法，并论述对优质服务的理解，结合材料内容，可以明确三家单位分别从服务态度、绩效考核、工作效率三个角度提高政务服务，都有利有弊，所以我们可以分析三个方案的利弊，并结合自己的理解论述优质服务的内涵。下面结合题干进行具体分析：

　　审题点1:“为了更好地开展政务服务，有三个单位提出了三种不同的服务方案：第一个单位提出鼓励工作人员用微笑去服务”

　　题干信息介绍了方案制定的背景，是为了更好地开展政务服务，政务服务的提升对政府服务形象和公信力的树立至关重要，因此评价方案的利弊要充分结合能否持续有效提高政务服务的方向思考。题干信息明确了第一个方案为微笑服务，群众来大厅办理事项感受到工作人员的微笑，无疑能带来良好的第一印象，所以考生可以结合微笑服务的意义分析好处。但是，只强调服务态度缺少对办理效率等保障措施，也会因办事质量不佳、效率低下等问题导致群众不满，我们也可以进一步分析只强调微笑服务的问题所在。

　　审题点2:“第二个单位提出严格以群众打分作为绩效考核标准，落实‘末位淘汰制’”

　　题干信息明确了第二个单位方案内容，将群众打分作为绩效考核标准，这样的做法无疑能够从绩效层面加强政务服务的规范化管理，更加重视群众的评价，但是仅严格从群众评价作为标准也略显“一刀切”，没有综合考虑业务办理过程中的实际情况，可能出现多干多错的局面，在一定程度上影响工作人员的积极性，因此，我们也可以结合绩效考核的弊端进行分析，探究这一方案的问题。

　　审题点3:“第三个单位提出鼓励工作人员加班加点去服务群众”

　　题干信息明确了第三个单位方案内容，鼓励加班加点服务群众，能够体现以群众为中心、全心全意的服务理念，通过加班加点减少群众等待时间，赢得群众对办事效率的认可，但是我们也要看到鼓励加班加点背后可能会造成工作人员正常休息时间的挤占，挫伤工作积极性，也不利于政务服务可持续发展，所以也可以分析其产生的问题所在。

　　审题点4:“请你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解”

　　设问明确要求你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解，除了评价方案以外，我们更可以通过三个方案的利弊论述你心中对优质服务的理解，一方面，可以简述自己对优质服务的理解，说明包含哪些内容，另一方面，也可以说说提升优质服务的做法，比如良好的服务态度，保障较高的工作效率，并通过“互联网+政务”等创新手段与时俱进。

　　因此，本题的思路是：首先依次评价三个方案的积极意义和存在不足，再论述对优质服务的理解，可以从优良的服务态度、较高的工作效率、与时俱进的创新手段三方面加以解答。