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　　模拟试题

　　疫情当下，有位老人来到你单位办理业务，因没有行程码，与现场的防疫工作者发生了争吵，你是办事大厅的负责人，你怎么办?

　　政道解析:

　　作为大厅的负责人，要维持好现场秩序，解决群众问题，维护单位形象。

　　首先，制止争吵，安抚老人的情绪，向他表明我的身份，告知他吵闹是没有用的，承诺会帮他好好的解决这件事的。同时让同事通过现场的广播告知围观的群众，因为疫情的原因请大家不要聚集围观。

　　其次，向老人表示歉意并详细地了解原因，如果是因为老人不会使用手机，那么我会帮助老人去申请行程卡，并教会老人使用。如果是因为没有智能手机，那么我会跟老人去说明现在的防疫政策，没有行程码的情况下是不可以进入公共场所的，并用自己的手机去登录老人的手机号，这样帮助老人去查看行程码，也可以在老人的手机上保留行程码信息，这样也方便老人后期的出行。如果是因为防疫人员的态度问题，我会再次向老人表示歉意，一方面跟工作人员说明，我们作为工作人员无论如何是不可以群众发生争吵的，并要求工作人员向老人道歉，另一方面希望老人理解，因为现在人员较多，工作人员较少，工作压力大，希望老人能够谅解，这个行程码可以了解大家去过的地方，是为疫情防控更好地推进，也希望老人可以理解我们。

　　然后，询问老人办理什么业务，安排工作人员帮助老人办理业务。

　　最后，将此次事件整理汇报给领导，并建议领导，一方面加强工作人员的服务态度，另一方面，提高工作人员的服务能力，尤其是沟通能力和应急处突能力。