2023年合肥公务员专项招考面试真题预测:电子客服

  【面试题目】随着互联网技术的发展,现在很多企业采取电子客服代替人工客服,但据消费者反映,电子客服回答呆板,而且无法解决消费者实际问题。对此,请谈谈你的看法。

  【政道解析】本题属于综合分析中的社会现象类题目。题目明确话题为“电子客服”,并针对现象提出了负面的观点,需要分析其危害或者原因。因此答题过程中要围绕现象本身,结合已有观点,进行全面分析,并给出对策措施。下面围绕这道题目进行详细分析。

  审题点1:“随着互联网技术的发展,现在很多企业采取电子客服代替人工客服”

  社会生活中,我们也在接触着电子客服,比如淘宝、京东店铺的客服,医院的智能导诊,电信运营商的电话客服等等,这种客服形式在一定程度上解放了人力,并因此降低了企业的经营成本,而且,我们有问题随时都可以进行在线询问,也减少了“工作时间”“营业时间”的束缚,确实是存在一定益处。

  审题点2:“但据消费者反映,电子客服回答呆板,而且无法解决消费者实际问题”

  此处通过“消费者”角度,提出了电子客服存在的问题和不足。电子客服依赖的是后台设置好的问题数据,范围有限,而消费者遇到的问题是多样的,一旦超出问题数据库范围,就难以获得满意的答复。而之所以出现这种情况,除了电子客服本身的技术问题之外,也需要思考企业服务理念和缺少人工客服的问题。因此在对策方面,要完善企业服务;也要注重技术升级,完善电子客服数据库;同时,也要增强管理,政府监管、群众监督。

  故本题的答题思路可为:首先,表明观点,认为应全面看待;其次,分析意义,并针对题干已有观点,分析危害和原因;最后,提出对策措施,进行问题化解。

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