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　　【模拟试题】你是服务大厅窗口工作人员，有一名妇女因为时间紧急，插队办理业务，导致后面排队的人非常不满。请问，你怎么办?

　　【参考答案】插队是不文明的体现，会引发其他排队人员的不满，甚至引发冲突，但是我们作为服务人员，也要人性化办事，不能粗暴地直接拒绝她的请求;另外，也不能因为她插队而影响其他人业务的正常办理。因此，我会按照以下步骤解决这一事件：

　　首先，我会询问她时间紧急的具体情况，若这只是她插队的托词，那么我会严词拒绝她，并要求她到后边排队办理业务。如果确有其事，则让她稍等，我会与后边排队群众说明，该妇女的情况的确比较特殊，我会带她去其他窗口办理，不会耽误大家的办事时间，大家可以继续办理。

　　其次，我会让在休息的同事暂时接替我的位置，我会带领这名妇女去其他空置窗口，快速为其办理业务，争取不耽误她的时间。同时，我也会在办完后告诉她，下次再有类似情况记得提前出门或提前准备好相关材料，避免忙中出错。另外，现有排队人员若较多、队伍若较长，我也会建议领导再开放一到两个窗口，加快窗口办理速度，方便群众办理业务。同时，我也会建议领导设置应急办事窗口，接待这些的确有特殊需求的群众。

　　最后，插队现象是不可取的，有许多人仍在排队，说我单位服务大厅叫号系统并不完善。因此我会建议在大厅安置叫号机，群众领号后在休息区等候，而非排队等待办理业务，这样既能减少人员拥堵，也能让群众得到休息，缓解群众因长时间排队产生的烦躁感。